PPCom 消息分发策略

客服管理员可以在PPConsole的 团队设置-消息分发 设置PPCom的消息分发策略。这会影响PPCom用户在建立和客服的对话时，哪些客服会加入到对话中。

目标客服

目标客服指的是 PPCom 用户请求建立和客服间的对话时，可以加入到这个对话中的客服。

当用户点击PPCom聊天图标或者开始对话输入框时，如果之前没有建立过对话，那么系统就会寻找能为他服务的目标客服，之后建立该用户和目标客服之间的对话。

系统寻找目标客服的结果和客服的状态息息相关，客服的状态有：

> 离线：PC上登录的客服，一旦主动登出或者与服务器断开连接，即视为离线；移动设备上登录的客服，只有在主动登出后才视为离线。
> 在线：客服在PC上登录，并保持和服务器的连接，视为在线；在移动设备上登录，即使断开和服务器连接，也视为在线，只有在主动退出登录后，才视为离线。
> 忙碌：客服登录后，处于在线状态时，可以主动把自己的状态设为忙碌，系统不会给处于忙碌状态下的客服分配对话。
> 空闲：客服登录后，处于在线状态时，可以主动把自己的状态设为空闲，当PPCom用户请求建立和客服对话时，处于空闲状态的客服有机会加入到对话中。

客服管理员设置的消息分发策略最终决定了哪些客服会成为目标客服。

消息分发策略

All

ALL策略下，PPCom用户在和客服建立对话时，客服团队里所有的客服都是目标客服，系统总是会把客服团队里所有的客服加入到这个对话中。

SMART

SMART策略下，用户在和客服建立对话时，系统会寻找客服团队里在线且处于空闲状态的客服。如果找到符合条件的客服，则从中选取一个客服加入到这个对话中。否则就按ALL策略，把所有的客服都加入到这个对话中。

GROUP

GROUP策略下，用户有两种方式建立对话，第一种是通过点击PPCom聊天图标或者开始对话输入框建立对话（通用方法），第二种是通过点击PPCom对话列表界面里的某个客服组建立对话。

当客服管理员选择GROUP策略时，必须先在客服团队下创建一个首选组，并在首选组里添加一些客服。客服管理员可以建立多个客服组，PPCom会在对话列表界面显示这些客服组，用户可以单独和某一个客服组建立对话。

当用户用第一种方法建立对话时，系统会从首选组寻找在线且空闲的客服。如果找到符合条件的客服，则从中选取一个客服加入到这个对话中。否则就把首选组把所有的客服都加入到这个对话中。

当用户用第二种方法建立对话时，系统会从对应客服组寻找在线且空闲的客服。如果找到符合条件的客服，则从中选取一个客服加入到这个对话中。否则就把这个客服组里所有的客服都加入到这个对话中。